Evento discutiu como varejo híbrido, atendimento humanizado e inteligência artificial estão moldando o mercado

O Sindilojas Caxias organizou uma Missão Empresarial para acompanhar o evento “Pós-NRF 2025”, promovido pela Fecomércio-RS no dia 18 de fevereiro, em Porto Alegre (RS). A comitiva da entidade contou com 53 participantes, entre dirigentes da entidade, associados e imprensa.



Crédito: Uillian Vargas/Fecomércio/RS

Na ocasião, os participantes da Missão acompanharam a manhã de atividades do encontro, que abordou as principais tendências e inovações apresentadas no NRF Retail’s Big Show 2025, o maior evento mundial do varejo, realizado anualmente em Nova York (EUA). 

Com o tema "Game Changer", a programação trouxe a palestra “Tendências pós NRF 2025”, com Fabiano Zortea, especialista em estratégias para o desenvolvimento do varejo. O evento reforçou que a inovação no setor está no equilíbrio entre tecnologia e experiência humana. Para Zortea, a evolução do varejo passa pela integração inteligente entre canais digitais e físicos, sempre com foco na jornada do cliente. “Não se trata apenas do que a empresa deseja vender, mas de entender o que o consumidor realmente precisa. A experiência de compra precisa ser fluida, envolvente e relevante, seja no ambiente online ou no presencial”, destacou. 

O varejo híbrido e o unified commerce ganham força, enquanto o atendimento humanizado, aliado a estratégias baseadas em inteligência artificial, torna-se um diferencial competitivo. Além disso, o especialista afirmou que a sustentabilidade e a valorização dos colaboradores impactam diretamente a percepção da marca e a fidelização do público, citando dados como 88% dos consumidores estão comprando local com mais frequência e 81% dos brasileiros consultam canais diferentes pra planejar uma compra.

Durante o painel "Conexão humana no varejo: como reconquistar o cliente em tempos de digitalização", com Renzo Antoniolli, diretor do Sistema Fecomércio-RS/Sesc/Senac, e Gilberto Aiolfi, vice-presidente do Sistema Fecomércio-RS/Sesc/Senac, com mediação de Elizabeth Ercolani de Carvalho, gerente de RH do Sistema Fecomércio-RS/Sesc/Senac. Para Antoniolli, a tecnologia é uma aliada, mas o verdadeiro diferencial do varejo está na experiência humana. “Encantar o cliente nas relações interpessoais é o ponto principal. Um sorriso, um atendimento atencioso e uma equipe bem preparada fazem toda a diferença”, observou. Apesar do crescimento do digital, as vendas em lojas físicas ainda predominam, e a inteligência artificial só deve ser aplicada quando houver real benefício para o negócio. O desafio do lojista é estar sempre à frente da tecnologia, sem perder de vista o fator humano, que continua sendo decisivo na fidelização do consumidor.

Já Aiolfi destacou que a transformação do varejo acontece diariamente e deve ser guiada por uma combinação equilibrada entre tecnologia e experiência humana. “As ferramentas tecnológicas vieram para animar os empresários e auxiliar no dia a dia, mas o toque humano deve sempre vir antes da tecnologia”, afirma. Ele reforça que a NRF 2025 trouxe insights valiosos sobre o impacto da inteligência artificial no setor, mas sem deixar de lado a importância de uma cultura empresarial bem estruturada. “É indispensável que a empresa tenha uma identidade clara e invista no treinamento de seus funcionários. Um atendimento estratégico faz toda a diferença na fidelização do cliente.” Além disso, o painelista apontou para a necessidade de repensar os espaços físicos das lojas. 

O evento encerrou com a realização do painel "Desmistificando a IA no varejo: ferramentas simples para grandes resultados", com Cladir Bono, vice-presidente do Sistema Fecomércio-RS/Sesc/Senac, Gustavo Pilatti, diretor do Senac EAD e Daniela Favaretto, diretora do Senac Tech. A mediação foi feita pela jornalista Patrícia Comunello, especializada em Economia.

Bono reforçou que a inteligência artificial (IA) não substituirá as lojas físicas nem o atendimento humano, mas sim aprimorará a experiência do consumidor. “A IA é uma ferramenta poderosa, mas seu papel é auxiliar e aperfeiçoar o atendimento, nunca substituir a conexão entre cliente e vendedor”, afirma. Ele também comentou sobre o potencial da realidade aumentada no varejo. Pilatti também salientou a presença da IA enquanto aliada indispensável para o varejo moderno, trazendo mais eficiência e agilidade, reduzindo o tempo de espera no atendimento e otimizando o contato com o consumidor. No entanto, o painelista reforçou que a tecnologia não substitui o fator humano. “O grande diferencial está no aperfeiçoamento: a IA não vem para substituir, mas para potencializar o trabalho das equipes.”

Em sua fala, Favaretto enfatizou que a tecnologia deve ser vista como um meio para aprimorar o varejo, e não como um fim em si mesma. “A inteligência artificial não substitui pessoas nem lojas físicas, mas amplia suas capacidades, tornando processos mais eficientes e a experiência do cliente mais personalizada. As empresas precisam recorrer à tecnologia para otimizar suas operações e oferecer um atendimento mais ágil e assertivo, sem perder o toque humano que faz a diferença no varejo.”

De acordo com o presidente do Sindilojas Caxias, Rossano Boff, a importância Sindilojas Caxias em realizar missões empresariais para eventos como o Pós NRF 2025 não é só importante, como também uma obrigação desse tipo de entidade. “Essa vivência é essencial para que todos os envolvidos tenham contato com quem visitou a NRF, possuindo um entendimento melhor sobre o que foi discutido por lá. Percebemos, pelos relatos, que o grande desafio desse ano é a utilização da inteligência artificial, além de trazer o cliente de volta à loja física, fazendo esse trabalho de conciliação. Devemos usar todas as formas de comunicação disponíveis para o sucesso do comércio”, reiterou. Boff, juntamente com a diretora financeira da entidade, Idalice Manchini, aproveitou a oportunidade para convidar Luiz Carlos Bohn, presidente da Fecomércio-RS, para visitar a Festa das Colheitas, que será realizada em Caxias do Sul (RS) entre os dias 7 e 23 de março.