Tenho visto de forma recorrente nas redes que visito, ou para fazer negócios ou para comprar, um padrão claro: queda de movimento na loja, queda de conversão, queda de ticket. E a resposta é sempre a mesma: desconto, promoção, cupom, comissão extra para o vendedor. Está errado, e esse será o meu tema no Simpósio do Varejo: o comportamento do atendimento, e o que muda agora em 2026.
O cliente não parou de comprar. Ele está comprando em outro lugar, onde o atendimento bate com o que ele virou. E o cliente de 2026 não é o mesmo de 2018.
Três coisas mudaram, e mudaram em silêncio. A primeira: o cliente chega com 80% da decisão já tomada. Ele viu no Reels, leu o review, comparou preço em três lugares e localizou o produto pelo Google Maps. A pergunta "posso te ajudar?" É uma pergunta de 2010. A pergunta certa é: "Vi que você está olhando essa peça, já separo seu tamanho?".
A segunda: o WhatsApp não substituiu a loja, virou a entrada dela. O cliente conversa, decide e marca de retirar pelo Whats. A loja física virou ponto de coleta de uma decisão tomada antes. Quem ainda separa "atendimento de loja" de "atendimento de Whats" perde os dois.
A terceira: o cliente fiel compra histórico, não promoção. Quem sabe o nome do cliente, lembra o tamanho da filha e manda foto da peça nova, converte mais do que qualquer cupom de 20%. Histórico vence preço, sempre. O cliente de 2026 paga a mais para ser reconhecido, e troca de loja por R$ 5 quando se sente ignorado.
E aqui está o erro mais caro que o varejo físico pode cometer às ameaças chinesas: reagir com desconto. Quem baixa preço perde margem e não recupera cliente. Quem refaz o atendimento, surfa. Não é problema de preço, é problema de atendimento. E nenhum manual de treinamento que sua rede usou nos últimos cinco anos vai te explicar isso, porque o hábito do cliente mudou mais rápido do que o material.
A pergunta que importa em 2026 não é "como vendo mais". É "para quem eu ainda estou vendendo". O brasileiro não está abandonando o varejo. Ele evoluiu. Quem insiste em convencer o cliente do passado, perde o cliente do futuro.
Quem entende, vende mais.
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